Hallo Herr Henn,
sehr schöner Artikel.
Ich stimme Ihnen in den meisten Punkten durchaus zu. Vor allem im wesentlichen, der Kunde beginnt und steuert den Dialog. Den Kontrollverlusten sind Unternehmen seit Jahr und Tag ausgesetzt, kein Unternehmen, hat es je wirklich geschafft den Dialog zu steuern. Unternehmen ihren Kunden vielleicht Leitplanken gesetzt, aber diese sind immer durch die Kunden gebrochen worden.
“In den Unternehmen können die Mitarbeiter im Kundenservice nicht mehr Schritt halten mit der Wissensexplosion. Trotz Wissensmanagement-Systemen stehen die Mitarbeiter im Call Center immer häufiger vor dem Problem, die Kundenanfrage nicht mehr eigenständig lösen zu können. Andere Kollegen in anderen Fachabteilungen müssen zu Rate gezogen werden.”
Auch das ist im übrigen kein gänzlich neues Problem. Und auch hier ist das Problem eher hausgemacht. Die komplette Zentralisierung von Anfragen Kanälen hin zu Contact-Centern haben die Unternehmen enorm viel an Effizienz gewonnen. Leider dabei einen wesentlichen Faktor, das Thema Know-How, gänzlich vergessen.
Auf der anderen Seite ist dies das bekannte Henne-Ei Problem. Den seien wir mal ehrlich, wer kennt sich am besten mit einem Produkt/einer Dienstleistung aus. Derjenige, der sie entwickelt bzw. produziert hat. Und jetzt beginnt der Teufelskreis: Wenn derjenige der entwickelt hat alle Anfragen beantworten soll, wer entwickelt dann noch bzw. weiter?
Diese Barriere kann kein System dieser Welt lösen. Aus diesem Grund liegt der Fehler wohl eher darin, dass wir anstelle von spezialisieren Kundenorganisationen in kleinen Gruppen riesige Customer Service Organisationen haben, die alle Fragen beantworten sollen. Das dies schon seit jeher kein Wissensmanagement System gelöst hat, sollte dabei wenig überraschen.
Den um eine Anfrage zu lösen, muss ich sie verstehen und verstehen kann ich etwas nur, wenn ich mich damit beschäftigen kann. Ich komme aber nicht dazu mich mit allen für mich relevanten Themen zu beschäftigen wenn ich wie die meisten Call-Center Mitarbeiter heute für 3000 Dinge Spezialist sein soll.
Im übrigen helfen sich Kunden seit Jahren über Foren etc. gegenseitig. Daher ist diese Art und Weise der Eigenregie des Kunden nicht wirklich neu.
“Seit 2006 geht das Anrufvolumen zurück.”
Auch diese Aussage würde ich nicht 1:1 so unterschreiben, weil er deutlich zu weit gefasst ist. Es gibt genug Branchen wo das Anrufvolumen sogar deutlich gestiegen ist. Beispiel gefällig?
Apple: Seit dem ersten Verkauf des IPhone im Jahre 2007 ist die Anzahl der Anrufe so weit gestiegen, dass der Support für Deutschland/Österreich/Schweiz von Anfangs 50 auf heute 380 Mitarbeiter ausgeweitet wurde. Und wohl gemerkt, der Apple Support ist nur für technischen Support zuständig.
Und warum, weil Apple etwas komplett neues entwickelt hat, etwas innovativ anderes.
Warum sinken aber die Anzahl der Calls bei den klassischen Telekommunikationsunternehmen? Weil es dort kaum wesentliche Innovationen gibt. DSL ist heute bereits Standard. Es ändern sich die Geschwindigkeiten etc. Mehr nicht.
Zu guter letzt, dass sinken der Call-Zahlen ist in meinen Augen ohnehin keine wirklich brauchbare Aussage, den entscheidend für die Kontakt-Center ist ja, wie sich die Gesamt-Anzahl der Anfragen über alle Kanäle verhält.
